进一步规范旅行社和导游的执业服务行为，维护哈尔滨市旅游市场的秩序

中国经济报导：随着2024-2025年冰雪旅游季的正式开启，哈尔滨这座被誉为“东方莫斯科”的城市，以其独特的冰雪魅力吸引了无数游客的目光。

为了确保旅游者的合法权益得到充分保障，提升哈尔滨市旅游服务的质量和水平，哈尔滨市政府高度重视，依据国家旅游法律法规和相关行业标准，特制定了《哈尔滨市旅行社服务规范指引》和《哈尔滨市导游服务规范指引》，旨在进一步规范旅行社和导游的执业服务行为，维护哈尔滨市旅游市场的秩序，展示城市良好的旅游形象。

一、规范宣传组织招徕

旅行社在开展旅游产品宣传推广时，无论是线上还是线下，都必须确保信息的真实性和准确性，严禁虚假宣传和误导旅游者。旅行社及其分社、服务网点需将《旅行社业务经营许可证》等证件与营业执照一同悬挂在经营场所的显要位置。在线旅游经营者必须依法取得旅行社业务经营许可证，并在网站主页显要位置标明其业务经营许可证信息。

二、规范签订旅游合同

旅行社应在行程开始前与旅游者签订规范的包价旅游合同，并提供旅游行程单。合同中应包含《中华人民共和国旅游法》第五十八条的相关内容，明确旅游起止时间、行程路线、价格、食宿和交通等服务标准，违约责任和纠纷处理方式等。旅行社不得擅自“转团”，并向旅游者收取定金时，需确保定金收据上的公章与合同公章一致。

三、规范收取旅游费用

旅行社收取旅游费用必须明码标价，不得以低价为诱饵招徕组团，不得对特殊人群实施歧视性收费。收取旅游费用时应存入公司对公账户，不得诱导旅游者将费用转入个人账户，以维护旅游者的合法权益。

四、规范操作旅游行程

旅行社将接待业务委托给其他具有相应资质的地接社时，需征得旅游者书面同意，并与地接社签订书面委托合同。旅行社选择的供应商应具备合法经营资格和接待服务能力，并严格落实“一团一报”制度。

五、严格落实行程安排

旅行社应严格按照合同约定履行义务，为旅游者提供符合标准的餐饮、住宿、交通等服务，不得擅自变更旅游行程安排。遇有特殊情况需变更行程时，应与旅游者沟通并书面签字确认。

六、全力保障团队安全

旅行社应落实企业安全主体责任，将旅游者生命安全和身体健康放在首位，依法购买旅行社责任险，并提示旅游者投保人身意外伤害保险。组织旅游活动时应向合格供应商订购产品和服务，严格落实用车“五不租”要求。

七、建立投诉处理部门

旅行社应设立投诉处理机构，健全完善投诉受理与处理制度，快速响应旅游者诉求，积极妥善处理投诉，做好投诉记录，并及时纠正服务质量纠纷。

八、加强导游管理培训
旅行社委派的导游应持有国家规定的导游证，并依法签订劳动合同。旅行社应建立健全导游管理制度，定期开展业务培训，提升导游的业务技能和服务水平。

九、自觉抵制行业乱象
旅行社应自觉践行“游客为本、服务至诚”的旅游行业核心价值观，坚决抵制“不合理低价游”和不规范经营模式。

十、加强文明宣传引导
旅行社应督促导游在团队旅游过程中发挥文明旅游的宣传引导作用，提醒旅游者遵守公共秩序和社会公德，尊重当地风俗习惯和文化传统，爱护旅游资源，保护生态环境。

通过这些规范的制定和实施，哈尔滨市将进一步提升旅游服务质量，为游客提供更加安全、舒适、愉快的旅游体验，进一步树立城市良好的旅游形象。