安心管家服务不断链：一站式服务诠释守护真谛

一场跨越48小时的生命守护，窥见安心管家专属服务温度

5月22日晚8点，一通紧急求助电话接入平安金服深圳分公司安心管家张旭宏处，客户在运动途中突发脑挫伤，急需入院接受手术治疗。安心管家小张第一时间稳住对方情绪，同步梳理客户病情、预约信息，立刻联动对接主治医师。在资源协调受阻情况下，管家主动发起客户经理、客户、总部三方通话并同步进展，先行协调院内国际部现有床位，保障客户及时收治。

就在救护工作得以缓解时，新的难题接踵而至。客户家属因处理事务不在医院，需申请护工陪护，但护工权益预约需要审批，无法确保时效。于是小张打破常规服务时段限制，发起多方会商申请加急预约。沟通中，又一个核心阻碍浮现，国际病房限制非亲属探视，常规护工无法进入。团队当机立断，向院方发起特殊申请，开辟绿色通道。当晚20:30提交订单，不到22点，护工服务预约全部落地，从需求提出到服务闭环，全程仅3小时。

48小时的服务周期里，安心管家完成5次主动回访、3轮跨体系外部资源协调、2次多主体应急群组联动。5月24日，管家小张主动回访确认护工服务状态并贴心告知客户出院后可提前预约居家康复护理权益。客户由衷感慨：“效率太高了，真的太感谢安心管家，你们的服务让客户格外安心”。

6月10日，平安银行同步发来感谢信，信中称道：“安心管家团队节假日随时待命的响应、深夜不辍的沟通、对每一个服务细节的极致追求，不仅帮我们稳住了客户，更让客户真切感受到了平安服务的厚度与温度”。这场与时间赛跑的有效应急处置，是安心管家团队给自己的最好“新生礼”。

应运而生：2026年4月，深圳安心管家团队正式落地

为践行集团深耕高净值客户经营的核心战略，2026年4月，依托平安银行、金服总部一体化统筹布局，平安金服深圳分公司统筹调配10名经专项体系化培训的专职坐席，正式成立顶私客户队列“安心管家”团队，定向服务金融资产3000万以上顶级私行客群。项目打通平安口袋银行“在线咨询+专属热线”双渠道直达服务体系，客户可通过服务页面“安心管家”入口一键接入7×24小时专属人工服务。6月18日起，安心管家进线渠道全新升级，拨打95511-3即可直通专属管家。截至6月20日，深圳分公司安心管家团队接通率达98.4%，20秒服务水平高达95.9%，线上直解率超98%。

不同于普通客服职能边界，安心管家有着清晰、差异化的服务定位：面向专属顶私客群，一站式承接账户、储蓄、支付、活动、外汇、权益、贷款等各类金融业务，响应时效更快、服务覆盖范围更广，为客户打造“一客一管家，万般皆安心”的暖心服务体验。

双线印证：不止应急救援，日常出行同样极致贴心

危急场景能托住客户安危，常规出行场景，安心管家同样以精细化服务打动客户。2026年4月，一位顶私客户咨询深圳机场贵宾厅服务，安心管家敏锐捕捉客户备注的行李信息，主动预判客户为跨境出行，确认客户将搭乘联程航班飞往德国纽伦堡。于是第一时间核查客户持有的“深圳如意贵宾厅”权益，发现现有流程缺少跨境联程出行配套指引，便主动同步对接总部与机场方核实完整出行流程，并逐条告知客户出行注意事项。考虑到客户携带大量行李，需要往返T3航站楼托运、贵宾楼休息，全程辗转极为不便，安心管家主动协调专属摆渡车资源，安排专人全程引导，打通值机、安检、贵宾厅休息全流程无缝衔接，免去客户往返奔波。

细致、主动且温暖的服务成功收获客户的认可，该客户也成为顶私服务体系上线以来首位安心管家“铁杆粉丝”，直白点赞服务细致周全。

48小时急症陪护协调、跨境出行全程引导，两个真实案例背后，完整勾勒出安心管家的服务轮廓：覆盖账户管理、外汇跨境、贷款业务、医疗陪诊、出行权益等全品类业务，一个坐席即可协调多方外部供应商、总行各业务部门资源，无需客户多方联络，实现“一事找一人，全程有人跟”。这支顶私专属队伍，正以高效、贴心、全面的服务，为平安银行最高净值客群筑牢安心服务防线。

未来，安心管家团队将持续打磨专属服务能力，不断优化跨体系资源联动机制，丰富高端场景服务解决方案。以“高效响应、专属服务、全程陪伴、服务关怀”为不变初心，持续打响平安顶私安心管家服务品牌，让每一位高净值客户感受到“一客一管家，万般皆安心”的贴心守护。（通讯员 周佳慧）